Рубрика: Стратег

Вы — объект манипуляции



Эти грязные переговоры

«Менеджмент совершенствуется за столом переговоров», — говорят на Западе. Это аксиома, поскольку именно в переговорном процессе кристаллизуются позиции, принципы и подходы. Данное утверждение, безусловно, касается не только конкурентной борьбы, но и отношений босс—подчиненные. Поэтому не удивительно, что переговоры — одна из самых популярных тем в психологии бизнеса.
Кто только не размышлял о том, как «побеждать на переговорах», «оказывать влияние на людей», «манипулировать сознанием» — от профессоров психологии до пророков «новой веры» и откровенных проходимцев, стригущих купоны со всех денежных тем!
Мы пошли иным путем и постарались отделить «грешное» от «праведного». В основу статьи положены, безусловно, авторитетные работы гарвардских специалистов, проверенные временем рекомендации аналитиков, а также опыт отечественных предпринимателей*. Проблема противодействия т. н. «двойной игре» или грязным методам на переговорах выбрана не только потому, что подходит к теме номера. На наш взгляд, это самая важная часть переговорной теории, поскольку двойное дно, подводные течения, закулисная игра и откровенные попытки обмануть конкурента или партнера — все это скорее правило, чем исключение. Поэтому не будем наивными.
Наиболее уязвимые точки, на которых, как правило, паразитируют ваши противники, — информация и психология. Они неразделимы, что не мешает выделить два типа манипуляций по преобладанию в них фактологического или психологического начала. Их можно считать различными уровнями переговорного процесса. Манипулирование информацией (в данном случае мы понимаем под ней исключительно факты) — наиболее примитивное поле грязной игры. Психология подразумевает более высокий уровень игроков. Однако в обоих случаях ваша главная задача не превратить переговоры в игру в одни ворота. Поэтому начнем с наиболее распространенных уловок, направленных против вас.

Манипуляция фактами
Фальсификация фактов. Затрагивает информационную базу переговоров — то, на чем вам придется основываться при обсуждении проблем и выработке решений. В данном случае вы имеете дело с более или менее примитивным обманом, который паразитирует на вашем незнании и некомпетентности. Характерен для переговоров, не имеющих базы отношений. Например:
первый контакт будущих партнеров, (при котором один из них готов удовлетвориться даже единичным «разводом на доверии»);
взаимодействие компаний, представляющих различные отрасли (трудно проверить информацию из-за отраслевой некомпетентности);
переговоры контрагетов, находящихся в разных весовых категориях (когда один из них уверен в собственной безнаказанности — то ли в силу собственного админресурса, то ли в расчете на попустительство «кинутого» гиганта, для которого выброшенная на ветер сумма незначительна в сравнении с перспективой заставить шевелиться юридический департамент и корпоративную бюрократию).
Манипуляция полномочиями. Переговоры могут идти гладко и закончиться результативно, за исключением той «мелочи», что ваш партнер, корчивший из себя «решавшего все» босса, вдруг оказался лицом с неопределенными полномочиями.
Главный результат таких бесед — не подпись под документом, а уведомление о необходимости получить одобрение соглашения «у вышестоящей инстанции». (Впрочем, «пешка» может и поставить подпись, если тот, кто дергает за нити, заведомо желает, чтобы договор признали недействительным.)
В данном случае «имели место быть»: либо элементарная попытка выиграть время, либо «разведка боем» («переговорами»), либо желание «откусить от яблока еще немного» (Фишер–Юри, 1990).
Манипуляция обязательствами. Когда при обсуждении другая сторона воспринимает свои обязанности и уступки как приемлемые, даже само собой разумеющиеся, а на окончательной стадии оформления соглашения делает все, чтобы пункты об ответственности и разрешении конфликтов были максимально невнятными, — значит, на 99% вы столкнулись с манипуляцией обязательствами. Опрошенные менеджеры признали в ней один из самых распространенных грязных приемов в деловых отношениях.
Вот весьма характерное мнение: «Уровень культуры бизнеса у нас все еще достаточно низок, и чаще всего это проявляется в пренебрежении обязательствами. Разумеется, в 9 случаях из 10 — сознательным пренебрежением. Но встречаются и типажи, которые даже не отдают себе отчет в том, что обещают, а потом удивляются, находя соответствующие пункты в договоре, и еще больше — когда знакомятся с санкциями против такой естественной для них «необязательности». Очень важно правильно определить, кто перед вами: лицемер или обычное трепло».
Полуправда/полуложь. Сторонники движения за чистоту моральных побуждений в бизнесе в данном случае говорили бы о полулжи, а дальше завели бы старую песню о том, что полуправды не бывает, а значит, это тоже обман, далекий от этических норм социально-ответственного предпринимательства. Однако, думается, и они бы согласились, что это — наиболее искусная разновидность манипуляции фактами, в равной мере требующая интеллектуальной и психологической гибкости. От себя позволим напомнить старую истину: правда и ложь — понятия относительные, и определить грань, за которой умолчание о каких-либо обстоятельствах является аморальным, бывает достаточно трудно.
Бизнес — работа суровая и не терпит излишнего философствования, поэтому, если соперник основывает свою тактику на действительных фактах и реальных показателях, но не раскрывает своих истинных замыслов, а вы «купились» на его игру, виноват не он, а вы. Диалектика явного и тайного — вообще смысл любого интеллектуального противостояния да и творчества как такового. Иначе было бы скучно.

Психологическое давление
Цель такого давления — вызвать психологический дискомфорт, который обычно вызывает у противника навязчивое желание побыстрее закончить переговоры и забыть о них, как о страшном сне. Можно выделить два уровня: личностный и позиционный (напрямую связанный с позициями сторон).
Личностный фактор
Прямые угрозы. Бандитская в прямом и переносном смысле тактика. Обычно, используется либо самоуверенными ослами, либо бизнесменами «в законе».
Предупреждения. Более хитрая тактика. Особенно, если в негативных последствиях подчеркнуть именно те стороны и события, которые произойдут без вашего мстительного участия либо по
причине вынужденности вашей ответной реакции. Решение проблемы отныне кажется необходимым, а не только возможным и выгодным исключительно одной стороне.
Создание стрессогенной ауры. Думаю, многие из тех, кто вел переговоры, часто сталкивался с чувством психологического дискомфорта. Большинство пытается стоически его переносить, и лишь немногие — разобраться в его причинах. Дело не столько в скромности, сколько в излишней зацикленности на основном предмете переговоров.
Однако в переговорном процессе не бывает мелочей. Противник, знающий силу ваших позиций, вполне вероятно попытается задействовать не логику аргументов, а психологический фактор, создать условия, при которых вы будете податливее (или наоборот: принципиальнее) — в зависимости от того, что ему нужно. В идеале психологическое давление приводит к полной утрате способности объективно анализировать ситуацию.
«Мы очень много затратили усилий, чтобы усадить это быдло (другого слова я тогда не находил) за стол переговоров, — вспоминает один из менеджеров. — Поэтому, когда тот согласился, при этом выразив просьбу встретиться у него в офисе, мы не придали этому значения («какая, хрен, разница!»).
Оказалось, что «быдло» — довольно приятный в общении человек. Он сразу извинился за неудобства («как раз сегодня у нас монтируют оборудование»), и в течение диалога периодически возобновлялся неприятный стук. Это сейчас я умный и сразу же задался бы двумя вопросами: чем вызвано несоответствие имиджа и личности? зачем приглашать в свой офис, если там идут ремонтные работы? А тогда нас спасла случайность: мой помощник вышел по нужде и совершенно случайно спросил у одного из работников офиса, что это у них так шумно монтируют? Оказалось… ничего! Все — от жлобских замашек в конкурентной борьбе до психологического давления за столом переговоров — было продуманной тактикой. Это заставило нас заняться более пристальным изучением сильных и слабых сторон противника».
Еще одно мнение: «Выбор места проведения встречи — это все равно, что выбрать, на каком поле играть в еврокубках: дома, на выезде или в нейтральной стране. Двенадцатым игроком противника может оказаться все что угодно: раздражающий интерьер, окружающие люди, поток прерывающих беседу деловых звонков, наконец, ваша скромность или нежелание огорчать принимающую сторону. Это вовсе не значит, что всегда следует стремиться играть у себя дома — все зависит от психологии человека, целей и позиций сторон. Например, если противник достаточно уступчив и не ведет сложной игры, лучше встретиться у него: он будет в своей тарелке, а значит, более податлив, хотя бы из чувства гостеприимства».
Переход на личности. Целью данной, довольно подлой тактики является унижение статуса одной из сторон. Оружие — ирония (чувство юмора) и/или хорошая осведомленность о психологии собеседника, его комплексах и личных проблемах. «А вы все еще воюете с менеджером N», «Что-то вы не важно сегодня выглядите. У вас проблемы?», «Сынок, я уже десять лет в этом бизнесе», — подобные сказанные со знанием дела фразы многих могут выбить из колеи. Мы уже не говорим намеренном придании переговорам рваного ритма (абсурдные тайм-ауты — те же телефонные звонки), ситуациях, когда вам приходится объяснять все «как для тупых» — по нескольку раз, и т. п.
Хороший и плохой «следователи». Думаю подробно объяснять суть данной тактики не следует. Наиболее частые «сладкие парочки»: босс-самодур и свой (точнее «ваш») парень вице-президент; можно и наоборот: буквоед (технарь) заместитель и президент компании, который за две минуты «порешает» вопросы, которые с его корпоративной бюрократией обсуждались месяцами.

Позиционный блеф
Отказ от переговоров. Часто бывает вполне искренним. Но не так уж и редко — маневром ради очень существенных уступок другой стороны.
Непомерные аппетиты. Это как удар под дых с целью выбить вас из седла. Если нечто стоит 100 единиц и вы были готовы отдать за него не больше 110, а вам предлагают начать торг с 500, то итоговыйй результат в 200 единиц кое-кому вполне может показаться приемлемым, хотя объективно вещь того не стоит.
Игра на повышение. Также достаточно простая, но не менее эффективная тактика. Чем больше вы уступаете — тем больше они требуют. Такая себе роверка на вшивость.
Сжигание мостов. Попытка убедить оппонента, что у вас просто сорвало крышу — и иного выхода, кроме как уступить вам, у него больше нет. Самый простой способ — сделать обязывающее заявление о своих намерениях перед общественностью или другими заинтересованными группами и лицами. Противник может считать такой шаг глупостью или издержками темперамента, но он должен понимать, что у вас нет выбора.
Классический пример: исполнительный директор заявляет акционерам, что они могут рассчитывать на такой-то процент доходности акций. На переговорах с профсоюзами (конкурентами, поставщиками, дилерами) он говорит, что удовлетворение их требований ведет к срыву его обещаний, а значит, крайне негативно отразиться на его репутации и карьере. Конечно, им плевать на репутацию и карьеру «неосторожного» топ-менеджера, однако угроза начать переговорный процесс сначала с еще более неуступчивым боссом, пришедшим на смену человеку, «с которым не один год знакомы», может подвигнуть их к принятию условий игры.

Закончить описание наиболее распространенных грязных или не совсем чистых приемов переговорного процесса хотелось бы удивительно точным их определением, которое расставляет точки над «i» в этической стороне вопроса:
«Тактика уловок, — пишут Р. Фишер и У. Юри, — на самом деле является односторонним предложением, касающимся процедуры переговоров, игры, в которой должны участвовать обе стороны».

Подготовил: Аркадий Бевзь.

Комментирование закрыто.