Рубрика: Маркетинговые коммуникации

Укрощение клиента



Долгосрочные стабильные отношения с клиентами сегодня становятся одним из основных конкурентных преимуществ компаний. Наиболее ярко это проявляется в области финансовых услуг (банки, страховые компании), телекоммуникаций, торговли. Выделиться из общей массы конкурентов в этих областях гораздо проще и дешевле путем качественного обслуживания клиентов, нежели с помощью более низких тарифов или навязчивой рекламы. Если вы сможете дифференцировать каждого клиента из безликой массы конвейера заказов, если дадите ему возможность почувствовать его уникальность, он отплатит вам сторицей.

Недавний опрос потребителей показал, что в большинстве случаев решение о покупке на 20% рационально и на 80% обосновано эмоциями. Оказывается, именно чувства заставляют людей действовать и реагировать, оказывая огромное влияние на их покупательские склонности. Следовательно, умение работать с эмоциями клиентов — поощрять проявления лояльности и «укрощать» праведный (или не совсем) гнев — залог хороших отношений и эффективных продаж.

 
«Покупательское мышление»
Конечно, без рациональных доводов и фактов не обойтись — они всегда должны быть у вас наготове. Только подавать их нужно профессионально и своевременно, при этом не переоценивая силу логических аргументов. Ведь люди объясняют свои решения о покупке на основе фактов, но принимают эти решения на основе чувств. Решающую роль здесь играет эмоциональный отклик. Люди покупают, если чувствуют себя комфортно, если считают, что вам можно доверять, если весь процесс проходит естественно и обнадеживающе и если у них появляется ощущение того, что, приобретая этот товар, они заполучают для себя благо.
Как выделиться на фоне товарного и рекламного хаоса? Что в организации вашего предприятия способно привлечь внимание потенциальных клиентов и дать вам право заявить: «Мы те самые люди, с которыми вы хотите иметь дело!»? Ответ: способность в полной мере привлечь эмоции ваших потенциальных клиентов в дополнение и даже сверх их разума. «Самые удачливые продавцы обладают способностью без труда проникать в образ мыслей покупателя и придавать товару исключительную ценность на основе «покупательского мышления», — вот одна из непреложных истин маркетинг менеджмента.
Чтобы в процессе продажи избежать раздражения и завоевать преданность клиента, необходимо отвлечься от того, что вы собираетесь ему предложить. Клиенты не выносят, когда им что-то навязывают. Они хотят купить определенную вещь или услугу и ищут того, кто поможет им сделать правильный выбор.

 
Трудный клиент
Строптивость и раздражительность, а порой и откровенная грубость клиента — весьма распространенные явления. Поэтому сотрудники должны уметь справляться с неадекватной реакцией покупателей и порождаемыми ею внештатными ситуациями.
Прежде всего следует разобраться, почему клиент «буянит»? Чаще всего люди обижаются на нежелание компании-исполнителя глубоко вникать в их проблемы и настроение. Конфликт возникает, когда у людей разные цели и каждый отстаивает свою точку зрения агрессивно. Например, продавцу кажется, что клиент слишком много требует, а клиент думает, что ему за его деньги мало дают. Но возможно, что претензии покупателей вполне обоснованы? Продавцу стоит думать не только над тем, что он может, но и о том, достаточно ли это для его клиентов.
Кстати, чтобы никогда не отказывать клиентам, компании могут вступать в партнерские отношения с другими организациями, даже со своими конкурентами. Парадоксально, но, рекомендуя своим потенциальным или реальным покупателям обратиться за нужным товаром или услугой в компанию-конкурент, взамен вы можете получить безграничное доверие, не говоря уже о том, что вам не придется заявлять категоричное «нет»!
Мы говорим о «трудных клиентах», хотя, если задуматься, как можно считать их «трудными»? Как можно обижаться и сердиться на человека, который обратился в вашу компанию, чтобы решить свои проблемы и готов за это заплатить деньги?
Если агрессивное поведение вызвано его недоверием из-за неудачного опыта в прошлом, обязательно надо понять такого клиента, расположить его, доказать вашу порядочность и открытость (см. врезку справа). Впоследствии именно такой потребитель может стать вашим самым преданным партнером. В конце концов, это чертовски интересно — разобраться, понять, почему они так себя ведут! Помочь своему клиенту избежать стресса — что может быть замечательнее?

 
Профилактика
Острые конфронтации с потребителем — ЧП для каждой уважающей себя компании. Но еще хуже особо не заметные (или не замечаемые), но зато постоянные трения в общении с клиентом. Это не только подтачивает ваши позиции, но и изматывает ваш персонал. Так что лучше изначально не допускать ни конфликтов, ни даже малейшего недовольства потребителей — существующих и потенциальных.
Несомненно, отдел по работе с покупателями всегда старается успокоить людей, когда они чем-нибудь недовольны, извиниться, загладить вину, вызвать положительные эмоции, предложить возмещение убытков. Но этот подход эквивалентен изготовлению плохих машин и компенсации их низкого качества тем, что изготовитель гарантирует ремонт. Если покупатель жалуется, то это свидетельствует о сбоях в бизнес-процессах. Предупреждать возможные проблемы, которые могут возникнуть у покупателей в процессе общения с вашей компанией — единственно правильная позиция. Как это можно сделать?
Во-первых, клиент, владеющий предварительной информацией о компании, уже будет обращаться к ней за товарами или услугами с определенным пониманием ее возможностей. Это предотвратит неадекватные запросы, недоразумения и, соответственно, раздражение. Максимум исходящей информации о компании и ее продуктах, развернуто и понятно изложенной на общедоступных носителях (интернет, пресса, рекламные материалы и др.) снимет часть нагрузки с ваших сотрудников и даст возможность клиенту более точно сформулировать свой запрос.
Во-вторых, приглашая потенциальных покупателей позвонить или прийти в офис компании, хорошо бы подумать, насколько удобно им будет сделать это. Например, прежде, чем давать рекламу с телефонами, проверьте, легко ли будет к вам дозвониться. Если офис находится в неудобном месте, продумайте, как помочь клиенту добраться. То же касается режима работы, доступа к дополнительной информации и т. п.
В-третьих, развитие положительных отношений с клиентом зависит от первого впечатления при встрече. Здесь важно многое: обстановка в офисе, поведение персонала, умение красиво принимать гостей, приятный внешний вид менеджера, работающего с клиентом.
В-четвертых, во многих компаниях существует «болезнь» — как только клиент оплатил счет, с ним перестают «возиться». «Этот уже не соскочит», — думает менеджер, и интерес его к клиенту ослабевает. Вежливость становится формальностью. Именно это зачастую больше всего обижает клиентов. Например, приобретая оборудование, клиент уже оплатил счет, оформил все бумаги, и теперь сидит в приемной три часа в ожидании, когда ему выпишут бухгалтерские документы и отгрузят товар. Как вы думаете, что он чувствует по отношению к партнеру и всей компании?
И, пятое: Не забывайте про свой персонал. Именно от поведения работников компании и их отношений с клиентом зависит судьба вашего бизнеса.

 
7 способов сгладить конфликт с клиентом
Для работы с «трудными», несговорчивыми и раздражительными клиентами, которые, казалось бы, не способны внимать никаким разумным доводам, Мартьен Эрхарт, консультант по продажам и управлению компании Global Gateway, предлагает использовать семь способов сглаживания возникшего конфликта:
• Достижение взаимопонимания. Означает поиск некой области, в которой у вас и вашего клиента может обнаружиться точка соприкосновения. Например: «У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?» Суть состоит в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-либо нейтрального вопроса.
• Что вы хотите, чтобы я сделал? Обычно мы исходим из того, что уже заранее знаем, чего хочет человек. Нам кажется, что мы способны читать мысли другого собеседника. А почему бы просто не спросить его самого? Даже если вы абсолютно уверены в мотивах поведения другого человека, такой вопрос побуждает его высказать свои пожелания вслух, вербализировать их, тем самым помогая вам найти наиболее приемлемый выход из ситуации.
• Метод Коломбо. Помните детектива из одноименного телесериала, который может распутать самое сложное дело, разыгрывая из себя простачка? Люди сдают свои оборонительные позиции перед теми, кому не дано понять даже самых элементарных вещей. Вы можете, к примеру, сказать: «Я совсем запутался. Не могли бы вы мне объяснить, почему вы так думаете?» или «Что заставляет Вас думать таким образом?»
• Метод дзюдо. В данном случае вы используете силу «соперника» против него самого. Вы признаете его точку зрения, затем преподносите ее клиенту с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы. Например, вы говорите: «Очень хорошо, что Вы затронули этот вопрос. Вы уже не первый, кто говорит мне об этом. Поэтому, позвольте мне поинтересоваться, не будете ли Вы возражать, если я …».
• Почему? Чаще всего ответы на все ваши вопросы у клиента готовы заранее. Наверняка, у него есть ответ и на ваш вопрос «почему?». Но если вопрос, начинающийся с «почему?» будет следовать за каждым новым ответом, заготовленные доводы и аргументы рано или поздно иссякнут, что позволит вам приблизиться к разрешению возникшей проблемы.
• Управляйте ожиданиями. Четко дав понять клиенту, что вы в состоянии сделать, а что нет, вы получите возможность управлять его ожиданиями. Не ограничивайтесь констатацией только того, что не может быть сделано. Скажите своему клиенту: «Я не могу сделать того-то и того-то. Но я могу добиться следующих результатов: …» Несоблюдение этого правила — очень распространенная ошибка. Это все равно, что на вопрос: «Который сейчас час?», — ответить: «Не одиннадцать, но и не двенадцать часов». Скажите клиенту, на что он может рассчитывать!
• Метод «скрепок». Учитесь, добиваться взаимопонимания шаг за шагом. Один из консультантов по работе с клиентами предлагает в случае особой несговорчивости последних попробовать воспользоваться таким приемом. В определенный момент разговора попросите клиента подать вам какой-нибудь мелкий предмет, вроде ручки или скрепки. Когда он подаст вам то, что вы попросили, поблагодарите его за помощь. Проделайте это несколько раз. Обычно, после того, как клиент оказывает вам такую небольшую услугу в третий раз, он смягчается и становится более открытым для взаимопонимания, а значит, возможность достижения компромисса увеличивается.

 

Елена Николаенко.

1 комментарий к записи Укрощение клиента

Avatar

Елена

11th Сентябрь 2012 в 6:47 дп

Очень благодарна вам за полученную информацию ,надеюсь,что справлюсь и возьму ситуацию под контроль.