Рубрика: Маркетинг

Работает ли правило «Клиент всегда прав» в digital компании?



«Клиент всегда прав» – золотое правило маркетологов-классиков, но актуально ли оно для современного мира, тем более, если это digital агентство? Давайте разбираться.

Аргументы «за»

«Существует только один босс, и это покупатель. Он может уволить любого сотрудника компании вплоть до директора, просто потратив деньги где-нибудь еще».

Сэм Уолтон, основатель торговой сети «Волмарт»

1. Клиент не дурак. Он просто специалист в своей области. А сотрудники диджитал студии не специалисты в его области. Поэтому последнее слово всегда должно быть за экспертом, то есть – за клиентом.

2. Клиент платит деньги. А кто оплачивает музыкантов, тот заказывает музыку. Согласитесь, если вы придете в ресторан и попросите, к примеру, суп без лука, а официант подаст ваше блюдо с луком, приговаривая: «Но так вкуснее», вам это не понравится? Если человек оплачивает работу, то имеет право и на последнее слово. Правда, если результаты окажутся не самыми лучшими, клиент должен понимать и принимать свою долю ответственности, а для этого его нужно предупредить о возможных последствиях заранее.

3. Он лучше знает своего покупателя. Маркетологи могут отлично разбираться в рынке и целевой аудитории клиента, но у последнего есть главный плюс – он со своими покупателями каждый день общается лично, поэтому всегда лучше знает об их потребностях.

Аргументы «против»

«Иногда мне кажется, что промышленники, так страстно желающие впарить людям свой товар, не постеснялись бы загнать их в вагоны для скота».

Фредерик Бегбедер, писатель

1. Клиент не специалист в рекламе. Да, хоть заказчик и профессионал в своем деле, но специалисты по диджитал-маркетингу сидят именно в агентствах. Поэтому, если клиент настаивает на откровенно деструктивном решении, ему стоит доступно объяснить, чем это может обернуться.

2. Заказчик может преувеличивать. Зритель – тоже не дурак, и профессиональные маркетологи отлично это понимают, поэтому не стараются включать «режим депутата» и обещать потребителю философский камень или лекарство от всех болезней. Заказчик же далек от мира рекламы, поэтому в своем желании показать зрителю все и сразу может перегибать палку.

3. Клиент может быть объективно не прав. Если он постоянно хамит вашим сотрудникам, неуважительно относится к вашим принципам, как бы сильно вы ни старались ему угодить, то гоните к черту такого клиента. Весь этот рекламный треугольник «заказчик-агентство-потребитель» – это люди. И все взаимодействие между углами этого треугольника должно проходить по-человечески, с должным уважением и пониманием.

Аргументов хватает. Как за, так и против. Но истина, как всегда, оказывается где-то посредине. Ищущий – да найдет!

Комментирование закрыто.